Il y a Qualité et Qualité pour manager les guichets du savoir dans les bibliothèques

La synthèse exposée brillament par Raymond Bérard de l'Abes zoome sur une démarche qualité qui doit se faire en continu, qui doit faire simple et surtout pas être perfectionniste et qui devrait inclure systématiquement une certification.
Les interventions lors de cette journée montrent que du chemin reste à effectuer pour aller au delà de la qualité des produits vers management des systèmes qualité, voire vers le management par la qualité.
Les bibliothèques, ces lieux de savoir et de mémoire sont aujourd'hui en maîtrise de la qualité de leurs produits et services : inventaires, fonds, suivi, délais, etc.. Restent les produits numériques qui ont besoin aujourd'hui et encore demain de pouvoir être manipulés et suivis. il s'agit de choisir les formats, migrer les contenus existants (numériser, structurer, contrôler, etc.), préter en respectant la réglementation, gérer les flux et les achats de documentations électroniques, développer les flux vers les terminaux comme les tablettes numériques ou les téléphones ou encore les ebook reader. Autant de questions qui sont encore à développer voire à inventer.

Et autant d'enjeux pour répondre aux évolutions des pratiques et usages des clients  et particulièrement de la clientèle issue de la génération "Y".

Pour répondre aux modifications rapides des usages comme les modalités d'accès aux contenus, l'augmentation de l'amplitude des horaires, les nouveaux usages des salles de lectures, la mise en place d'un management de système qualité est la réponse déterminante et efficace. C'est là que les bibliothèques ont le plus à progresser.
Valérie BRESSOUD-GUERIN, Directrice du réseau des médiathèques du Valais a exposé la démarche qualité intégrée du réseau des 120 moyennes et petites bibliothèques du Canton du Vallais en Suisse.  Les référentiels ISO 9000 et 14000 ont été appliqués au travers d'une certification régionale (BVE) qui a eu autant plus d'impact que puissament intégrés dans la stratégie touristique du Canton. Cette cohérence a débouché sur des liens qui se sont fortement ressérés entre les équipes de bibliothécaires, les élus, et l'administration culturelle du Canton. Voici une démarche exemplaire qui se traduit sur le terrain par des bases de contenus communs, des échanges de "best practices" permettant d'augmenter la qualité du service et de l'accueil, le développement de l'écoute et un "contrat de prestation" entre les équipes et les autorités politiques.



Journée Afnor - Bnf du 7 juin 2010 Services documentaires : quelle qualité pour quels clients ?
Programme :
Pierre-Yves RENARD, Directeur des bibliothèques de l’INSEE : qualité et performance dans les normes documentaires Christine GIRARD, Inspectrice générale des bibliothèques : état des démarches qualité dans les bibliothèques françaises Olivier CHOURROT, Direction générale de l’enseignement supérieur et de la recherche : QUALIBIB, une « boîte à outils » pour la qualité des services documentaires Chantal FAURE, consultante du cabinet Euriware : qualité et management de l’information Claudine GOLKA et Christophe PERALES, université de Versailles-Saint-Quentin : les services documentaires dans la politique qualité d’une université Valérie BRESSOUD-GUERIN, Directrice du réseau des médiathèques du Valais : la certification ISO9001 : pour quoi faire ?
Emmanuelle BERMES, Bibliothèque nationale de France, animation de la session Gildas ILLIEN, Bibliothèque nationale de France: qualité et massification de l’information : le cas du dépôt légal du web Alban CERISIER, éditions Gallimard : qualité et numérisation Olivier ROUCHON, Centre Informatique National de l'Enseignement Supérieur : qualité et archivage pérenne Mathieu STOLL, Bibliothèque interuniversitaire de la Sorbonne, Couperin : la qualité des acquisitions électroniques Remi MATHIS, Fondation Wikimedia : gestion de la qualité dans un environnement Web collaboratif